Отпуск – долгожданное время для отдыха и релаксации. Мы бронируем номера в отелях, предвкушая комфорт и уют. Но что делать, если по приезде оказывается, что реальность далека от ожиданий, и номер не соответствует заявленным условиям?
Ситуации бывают разные: засор в трубах, неработающий кондиционер, грязное постельное белье – все это способно испортить впечатление от отдыха. Важно помнить, что закон в таких случаях на стороне потребителя.
Ваши права как постояльца отеля
В России отношения между гостиницами и постояльцами регулируются следующими документами:
- Гражданский кодекс РФ (статья 925 «Хранение в гостинице»);
- Закон РФ «О защите прав потребителей»;
- «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853).
Согласно этим документам, постоялец отеля имеет право на:
- Получение достоверной информации об отеле и номере. Описание номера на сайте отеля, в буклете или в договоре должно соответствовать действительности.
- Безопасное и комфортное проживание. Номер должен быть чистым, исправным и соответствовать санитарным нормам.
- Получение полного комплекса услуг, указанных в договоре или на сайте отеля.
Что делать, если вас заселили в плохой номер?
Адвокат Виктория Данильченко рекомендует придерживаться следующего алгоритма действий:
- Зафиксируйте нарушения. Сделайте фотографии и видеозаписи, подтверждающие несоответствие номера заявленным условиям.
- Обратитесь к администрации отеля. Сообщите о проблеме и потребуйте ее устранения или предоставления другого номера.
- Составьте претензию. Если администрация отеля не реагирует на ваши требования, составьте письменную претензию в двух экземплярах. В претензии укажите выявленные нарушения, ваши требования и срок для ответа. Один экземпляр претензии передайте администратору отеля под роспись на вашем экземпляре, второй экземпляр сохраните у себя.
- Обратитесь в Роспотребнадзор или в суд. Если претензия не возымела действия, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд. К жалобе/иску приложите копии подтверждающих документов (договор на оказание гостиничных услуг, чеки, фото/видео фиксация недостатков, претензию, ответ на претензию).
Чего делать не стоит?
- Не стоит молчать о проблеме, надеясь, что она решится сама собой.
- Не стоит пытаться самостоятельно устранить недостатки в номере – это может быть расценено как нарушение правил проживания.
- Не стоит вступать в конфликт с персоналом отеля – ведите себя корректно и спокойно.
Знание своих прав и грамотные действия помогут вам отстоять свои интересы и получить компенсацию за испорченный отдых. Помните, что даже во время отпуска важно сохранять спокойствие и рассудительность.